Fælles fokus på service til borgerne

Service er selvsagt en del af arbejdet i Borgerservice, men hvad betyder begreber som service og værtskab egentlig, når man arbejder i Borgerservice og tager imod borgerne, eller er den som besvarer telefonen, når administrative udfordringer skal løses for kommunens borgere? Hos Borgerservice i Aalborg har man valgt at sende samtlige 30 medarbejdere på akademimodulet "Servicedesign" hos UCN act2learn.
Emnerne har været alt fra teamsamarbejde med kolleger til hvordan kommunikationen kan være forskellig alt efter hvilken type borger, man møder i sit arbejde.

Louise Ringstrøm Black, der til dagligt arbejder i Folkeregisteret, oplever, at forløbet har givet hende en større bevidsthed om, hvilken tilgang hun møder borgerne med, og hun er glad for, at afdelingen har deltaget samlet.

- Jeg håber, at forløbet i sidste ende kan bidrage til, at vi kommer til at stå som et samlet Borgerservice, som er professionelle, og hvor borgerne altid får en 'over forventning' ekspedition af os - uagtet om deres henvendelse er skriftlig, telefonisk eller ved personligt fremmøde, siger Louise Ringstrøm Black.

Tættere samarbejde

Kollegaen Tina Bloch Pedersen er en del af medarbejdergruppen, der sidder ved frontdisken i Borgerservice. Hun lægger især mærke til, at et fælles uddannelsesforløb kan gøre noget positivt ved dynamikken blandt kollegerne.

- Under forløbet har jeg arbejdet med et konkret udviklingsområde for mig selv, og det er fantastisk at mærke, at jeg selv har stor indflydelse på samspillet med mine kolleger, lyder det fra hende.

Hun oplever, at det gavner, hvis alle reflekterer over, hvad man selv og andre har med i rygsækken og dermed naturligt vil reagere forskelligt på de samme hændelser.

For Marianne Bønlykke, der er ansat som fuldmægtig i Borgerservice, har det fælles forløb været en velkommen lejlighed til at se på, om man i hverdagen egentlig agerer ud fra de metoder, man kender og har ambitioner om at benytte.

- Den fælles oplevelse har også gjort det mere legalt at give intern feedback, giver hun som eksempel på udbyttet.

Kommunikation i højsædet

Vicekontorchef i Borgerservice Kim Jensen og kontorchef Dorthe Jespersgaard tog initiativet til at sende alle medarbejdere på uddannelse, og de oplever, at den største gevinst har været en fælles forståelse, et fælles sprog og en fælles referenceramme for dialogen om, hvad god borgerservice er.

- Service og kommunikation er helt essentielt i Borgerservice, men ofte handler kompetenceudvikling om fag-faglige emner. Med dette forløb fik vi netop sat service, kommunikation og værtskab på dagsordenen, siger Kim Jensen .

- Undervisningsforløbet blev blandt andet en realitet, fordi det var muligt at søge både Omstillingsfonden og kompetencemidler, hvilket gjorde det til en økonomisk overkommelig opgave at gennemføre. Samtidig blev undervisningen planlagt så fleksibelt , at vi kunne have åbent for betjening til trods for, at alle medarbejdere på skift skulle efteruddanne sig, udtaler Dorthe Jespersgaard.

Skræddersyet uddannelse

Det forløb, som medarbejderne i Borgerservice har været på, består af fire undervisningsdage med afsluttende eksamen. Det er sammensat på baggrund af et modul fra Akademiuddannelsen i offentlig forvaltning og administration men er tilpasset, så både indhold og afvikling passer med afdelingens ønsker.

UCN act2learn er specialiseret i at skræddersy uddannelsesforløb uanset om det drejer sig om korte temadage eller længere forløb over flere måneder.

Vil du vide mere om mulighederne indenfor offentlig forvaltning og administration, så kontakt uddannelseskonsulent Birgitte Nørgaard Jensen på bin@ucn.dk eller tlf. 7269 1739.